5 Tips para lograr una atención al cliente proactiva

Atención al cliente

Hace algunos años, la palabra “proactividad” era de las más populares en los resúmenes curriculares de los aspirantes a llenar una vacante. Sin embargo, con el tiempo su significado se ha desvirtuado pues el dinamismo es un rasgo que debe estar siempre presente en cualquier marca que quiera triunfar en este entorno de constante cambio.

Y ese es justamente el motivo por el que la atención al cliente ha dado un vuelco, hoy la atención al cliente proactiva. Las marcas líderes en su sector se preocupan tanto por sus clientes que ya no están pasivas esperando que estos lleguen a llamarles o a contactarles por chat, ellas inician la interacción para asegurarse que todo está bien.

¿Qué es la atención al cliente proactiva?

La proactividad puede definirse como una actitud de anticipación que impulsa a la aparición de comportamientos que favorezcan la ejecución de ideas y la orientación al cambio.

Mientras que la atención al cliente se entiende como una parte del servicio al cliente, cuya finalidad es que los clientes logren una experiencia satisfactoria con el uso de los productos o servicios obtenidos. Algunas personas y organizaciones también le llaman soporte al cliente.

Por ende, la atención al cliente proactiva es un enfoque que se encarga de identificar y resolver de forma anticipada los posibles problemas que pueden surgir al momento que los clientes disfrutan de un producto o servicio.

El clientecentrismo y la omnicanalidad, probablemente las dos más grandes tendencias de marketing de hoy, invitan a las marcas a construir una experiencia de usuario impecable de inicio a fin. Y la atención al cliente de forma proactiva es una de las maneras de lograrlo.

La atención al cliente tradicional

El concepto de atención al cliente implica pasividad y luego reactividad, no proactividad. Pues tradicionalmente se trata de disponer de cierta cantidad de agentes para que respondan correos, mensajes de chat y llamadas. Es decir, es el cliente el que inicia la interacción.

Las marcas diligentes resuelven las dudas o problemas y luego comienzan a implementar formas de evitar la aparición de los problemas más comunes. Pero este enfoque no es del todo efectivo ni tampoco representa la mejor experiencia para los clientes, independientemente de la calidad de la atención recibida, pues implica que es el cliente quien detecta los problemas, no la marca.

A continuación, 5 tips para transformar la atención al cliente llevarla de la reactividad a la proactividad:

1. Instala en tu sitio web un chat en vivo complet

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A la hora de crear una página web profesional, uno de los elementos más importantes para asegurar la comunicación con los clientes es contar con un servicio de chat en vivo.

Es cierto que es una herramienta pensada para que sean los clientes quienes escriban, pero con el tiempo se ha transformado en una herramienta de ventas gracias a los mensajes automatizados y las invitaciones proactivas.

Para aplicar la atención al cliente proactiva desde el chat, puedes usar la opción de monitoreo de visitantes y activar mensajes automáticos cuando los clientes estén visitando la sección de FAQ (preguntas frecuentes).

También puedes programar una alerta para que los agentes humanos se encarguen de atender los personalmente los casos que visitan esa sección.

Después de todo, un estudio dirigido por Zendesk arrojó que el 70% de los usuarios prefiere ser atendido por un humano que por una IA, de tal forma que no solo estás siendo proactivo, sino que tu proactividad se ajustará a las preferencias de los usuarios.

2. Crea contenido sobre cómo usar tus productos o servicios

Hay una nueva tendencia que dice que el autoservicio es el nuevo servicio de atención al cliente, y la verdad las marcas que la implementan demuestran tener resultados.

Muchas marcas minimizan la importancia de la fase post venta de sus embudos, lo cual afecta directamente sus números de retención de cliente pues las acciones para deleitar que llevan a cabo son insuficientes para generar más engagement.

Una solución a esto es crear contenido “educativo” para los clientes, en el que se muestre cómo hacer uso correcto de los productos o servicios ofrecidos, así como tips para aprovecharlos al máximo.

Hay diversos programas para hacer infografías en los que puedes apoyarte y crear imágenes que muestren los beneficios de tus productos o servicios. Todo con plantillas y elementos prediseñados que te ayudarán a personalizar al máximo el diseño.

Las infografías son uno de los formatos preferidos por el público por estos días, así que vale la pena hacer una prueba. Pero también puedes crear vídeos y agregarlos a tu sitio para luego compartirlos en correos transaccionales, crear artículos especializados para que sean compartidos en un hub de contenidos o incluso simplemente optimizar la sección de FAQ para hacerla más amigable.

3. Escucha (lee) lo que se dice de ti en redes sociales

Cuando se trata de conocer sus puntos débiles, las marcas se enfrentan a un panorama complejo. Aquí algunas estadísticas presentadas por el experto en Customer Experience Esteban Kolsky para reflexionar al respecto:

  • Solo 1 de cada 26 clientes se queja tras una mala experiencia;
  • 13% de los clientes comparten su mala experiencia con 15 personas o más;
  • 72% de los clientes comparten una buena experiencia con 6 personas o más.

¿Qué significan estos datos? Pues que lo que se hace mal tiene más repercusión que lo que se hace bien en términos de la reputación de la marca.

Y además, aunque pocos clientes colocan una queja formal, hay muchos más insatisfechos con el producto, servicio o la atención en general de lo que parece.

Lamentablemente, aún no existe una herramienta que permita a las marcas escuchar cuando se habla de ellas, pero sí que hay una acción a la mano y es monitorear en redes sociales lo que se dice de la marca.

Y no solo se trata de los mensajes privados y los comentarios, también se puede simplemente hacer una búsqueda del nombre del negocio (puede ser incluso un #hashtag) para conocer posibles buenos y malos comentarios hechos por consumidores.

Si tomas las acciones necesarias para corregir es probable que quienes tienen una mala impresión de la marca la sigan teniendo, pero la lección habrá sido aprendida con los nuevos clientes.

4. Estudia los carritos abandonados

Este punto es esencial para los ecommerce que quieren poner en práctica la atención al cliente proactivo, pues no solamente se trata de incrementar las ventas, sino de detectar puntos débiles en el proceso.

Si un producto o servicio se encuentra repetidamente en carritos de compra abandonados, puede deberse a que no reconozcan su valor o su modo de uso.

Vale la pena revisar con los agentes de atención al cliente las inquietudes más comunes que atienden y agregar más detalles a la descripción de dicho producto o servicio.

Algunas marcas usan las invitaciones proactivas de su chat para enviar recordatorios a los usuarios que dejan carritos abandonados, otras autorizan a sus agentes a iniciar una conversación. Asimismo otras marcas recurren a los mail, una práctica también efectiva aunque en menor medida.

5. Recompensa a tus clientes

Según datos de SuperOffice, las mejores maneras de hacerse con la lealtad de un cliente son:

  • Servicio al cliente excepcional 24/7 (33%),
  • Recompensas por compras, referidos o feedback (20%),
  • Enviando ofertas exclusivas (13%),
  • Servicios o productos personalizados (12%)
  • Otros (12%)
  • Saber quién soy cuando llamo (10%)

La segunda y la tercera opción destacan porque son la clave de este punto, una gran manera de decir “lo siento”, es recompensado al cliente, puede ser a través de programas de recompensas o con ofertas lo más personalizadas posible.

Para algunos se trata de una estrategia reactiva, pero la verdad es bastante proactiva si pensamos que muchos clientes están recibiendo recompensas sin haber tenido un problema o queja. ¡Y eso está bien! Después de todo, queremos que sigan siendo clientes por mucho más tiempo.

Practica la atención al cliente proactiva y transforma tu marca

La experiencia de los clientes no es lo más importante, ¡lo es todo! Pasa a la atención al cliente proactiva y convierte tu marca en una resuelve problemas antes de que surjan y que asiste antes de que lo pidan los clientes.