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4 pasos para analizar tu negocio como un mystery shopper

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Cuidar al detalle la experiencia de compra de los clientes en tu negocio puede apoyar beneficios a tus estrategias para captar nuevos clientes y para fidelizar a clientes habituales.

4 pasos para analizar tu negocio como un mystery shopper¿Alguna vez te has preguntado por qué algunos turnos de trabajo son más eficientes que otros? ¿Sabes si la experiencia de compra de tu negocio es sencilla y agradable? ¿El personal de tu tienda sabe tratar a los diferentes clientes que acuden a la tienda?

El mystery shopper es una técnica muy utilizada por las empresas de retail para evaluar estas cuestiones, activar ventas y conseguir a la larga captar nuevos clientes gracias a una experiencia de compra más agradable.

Esta información permite no sólo mejorar los aspectos de gestión desde un punto de vista más objetivo que un buzón de sugerencias, sino descubrir oportunidades y debilidades para mejorar tu cuota de mercado respecto a la competencia.

Aunque existen empresas especializadas en ofrecer este tipo de servicios, hoy queremos plantearte un juego que te puede ayudar a mejorar los procesos para captar clientes o fidelizarlos: convertirte en tu propio mystery shopper.

Los compradores anónimos se popularizaron a mediados del siglo XX. En España alcanzaron una gran popularidad en 2005 cuando Microsoft descubrió, gracias a esta técnica, que el 41% de sus más de 4.300 establecimientos auditados ofrecían copias piratas de sus programas en la venta del hardware.

Para que el juego que te proponemos salga bien y puedas detectar posibles mejoras en tu negocio, lo primero que tienes que hacer es figurar que tú eres el cliente. Entra en la tienda como si lo hicieras por primera vez, observando todos los detalles sin prejuicios o valoraciones preconcebidas.

Paso 1: El establecimiento

Primero fíjate en las características físicas del establecimiento:

  • ¿Cómo es el escaparate?
  • ¿El local está limpio y ordenado?
  • ¿La temperatura y la luz son adecuadas?
  • ¿Qué colores y qué olores predominan?
  • ¿Hay música ambiente?
  • ¿El entorno es acogedor o aséptico?

Paso 2: Tus clientes

Después céntrate en las personas:

  • Si hay gente en el local, ¿cuál es su actitud?
  • ¿Cómo visten y qué reflejan sus caras?
  • ¿Qué hace el dependiente y cómo reacciona?
  • ¿El ambiente es tranquilo o agitado?

Paso 3: Analizar tu negocio con tus empleados

En el caso de que tengas varias tiendas o varios empleados, acércate a un empleado. No importa que te reconozca, pero deja que sea él o ella quien hable primero.

  • ¿Cómo es su saludo?
  • ¿Es formal o sonríe?
  • ¿Cómo viste?

Paso 4: La experiencia de compra

Quédate un rato en el establecimiento hasta que entre alguien nuevo y observa las actitudes de ambos sin intervenir…

    • ¿Cuáles son las diferencias con tu experiencia anterior?
    • ¿Cómo reaccionan el empleado y el cliente?
    • ¿Hay conexión entre ambos?
    • ¿Le ofrece alguna recomendación o promoción?
    • ¿La visita se transforma en venta?
    • ¿El pago es con TPV o con efectivo?
    • ¿Cómo es la despedida?

Si quieres evaluar otros aspectos, aquí tienes algunas ideas de otros elementos que puedes evaluar. Sin que pase mucho tiempo, escribe las impresiones recogidas con frases cortas e intentando no utilizar adjetivos.

No se trata de un informe, ni de un estudio de mercado, es un proceso de introspección en el negocio que te puede ayudar a poner en marcha estrategias de marketing para conseguir nuevos clientes y para conservar a los consumidores que ya estaban acudiendo a tu negocio.

Las pymes y los emprendedores tienen una vinculación tan fuerte con el negocio que es muy difícil observar con objetividad los aspectos que le rodean. El juego del mystery shopper no debe ir nunca destinado a la crítica o al castigo, debe ser un generador de técnicas de venta e ideas para mejorar la fidelidad de tus clientes a través del marketing relacional, entre otros aspectos.

Convertirte en tu propio mystery shopper sirve para evaluar el negocio con perspectiva. Se trata de un complemento que ayuda a dotar de contexto a las cifras y estadísticas cuantitativas

Utiliza la información recabada para mejorar. Piensa qué cambios podrías efectuar en el escaparate, en la decoración de tu tienda (iluminación, música, colores de las paredes, espacio,…), qué ofertas o promociones cuadran más con el estilo de tu negocio, qué técnicas de venta se pueden potenciar entre los empleados, etcétera.

También debes tener en cuenta si necesitas implementar nuevos sistemas para recabar información sobre la experiencia de compra, como el tradicional buzón de sugerencias, una hoja de quejas o un espacio en tus redes sociales para que tus clientes te digan cómo puedes mejorar.
¿Te animas a probar esta técnica?

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Javier

Qué interesante. Yo ya lo aplico en mi pequeño negocio gracias a lo que aprendí en un curso de Misterioseando sobre Cliente Misterioso para emprendedores. Me enseñaron, en la medida de mis posibilidades, a realizar Mystery Shopping en mi tienda como explicáis en este artículo y la verdad que es muy útil, recomiendo a todo el mundo aplicarlo, permite mejorar aspectos que no teníamos en cuenta anteriormente.

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