Noticias

Aprende a tomar las decisiones acertadas en tu tienda, aprende de los datos

no hay comentarios

A estas alturas seguro que has oído hablar y has leído ya muchos artículos que te cuentan lo importantes que son los datos para tu tienda. Sí, es verdad, los datos te cuentan cosas sobre cómo funciona tu tienda y sobre cómo la puedes mejorar. Pero hay que saber dónde mirar, porque también es posible perderse en un mar de datos irrelevantes.

Calle comercial de Vitoria

Siempre hemos tenido datos: los que provienen de nuestra propia observación. Cada comerciante miraba cuántas personas se sentían atraídas por un nuevo escaparate, con qué frecuencia venía tal cliente o las ventas de un mes determinado con respecto al anterior. Pero nuestra cabeza no da para todo. Y así pasamos de la registradora al software TPV para controlar mejor las compras, las ventas y el stock. Luego, pasamos de las fichas de clientes guardadas cuidadosamente en el archivador a incorporar un CRM o sistema de gestión de clientes. En definitiva, ahora es posible es tener a mano herramientas que procesen más cantidades de datos. Por otra parte, nos hemos encontrado con mucha más información que procesar: ¿cuántas visitas tiene mi web?, ¿cuántas personas interactúan en mi página de Facebook?. Entonces, ¿qué hago con todos estos datos?

Lo que puedo mejorar en mi tienda

¿Crees que tu tienda está vendiendo menos de lo que debería? Los datos te sirven para diagnosticar qué ocurre o detectar fallos. Debes descubrir qué es lo que antes funcionaba y ahora no o qué desviaciones notas con respecto a tu plan de negocio. Para ello es fundamental comprender cómo compran tus clientes o por qué se deciden por una u otra tienda. Porque ante todo, soy vendedor/a y sé escuchar, comprender y enamorar a mis clientes.

Comprar es un proceso y los datos nos van a servir para conocer en qué parte de ese proceso de venta fallamos. Así sabremos en qué invertir más recursos.

  1. Mi tienda debe ser descubierta
  2. Mi tienda debe atraer
  3. Mi tienda está preparada para vender
  4. Mi tienda sabe fidelizar a los clientes

Quiero que más personas descubran mi comercio

Uno de los datos que debes controlar es cómo las personas descubren tu tienda, cómo se acercan a tu negocio clientes potenciales. Antes esto dependía sobre todo de tu ubicación en la calle. Ahora la localización de un comercio sigue siendo un factor clave, pero también puedes (y debes) jugar con los medios digitales. si estás en el momento de elegir una ubicación para tu tienda, por apertura o traslado, controla lo siguiente:

  • ¿Cuántas personas viven o trabajan en la zona en la que quiero abrir mi tienda?
  • ¿Cuántas personas pasan por delante del local?

A la hora de elegir una ubicación, compara diferentes locales, sus precios y su potencial de venta. No siempre es mejor el local más barato, sino aquél en el que puedas obtener más beneficios (potencial venta/precio del local).

Además, debes asegurar que tu negocio pueda ser encontrado en internet. Presta especial atención a la geolocalización en internet. Usa herramientas como Google My Business, Trip Advisor, Yelp o Foursquare. Y por supuesto, no olvides mantener actualizadas tus ubicaciones en tu página de Facebook.

Quiero que mi tienda sea más atractiva

Ahora que has encontrado la localización ideal para tu comercio y sabes que los clientes potenciales pueden encontrarte, llega el momento de saber si tu negocio es suficientemente atractivo. Deberías saber:

  • ¿Cuántas personas se detienen frente a mi escaparate?
  • ¿Cuántas personas entran en mi tienda?

Y en internet:

  • ¿Cuántas personas entran en mi sitio web y se van directamente (rebote)?
  • ¿Cuántas personas interactúan con mis publicaciones en redes sociales con respecto a las que alcanzo?

Si tienes una buena ubicación, con paso de personas, pero éstas no se detienen en tu escaparate o no entran, es el momento de trabajar en el diseño exterior y el escaparate. Recuerda que tu tienda debe ser desde el exterior una invitación a entrar, a tocar, a explorar. Si has visto que el porcentaje de rebote es alto en tu web, debes trabajar en la mejora del diseño de tu sitio. Si detectas una interacción baja en redes sociales trabaja en ofrecer contenidos que inviten a tu público a dar “me gusta”, a compartir, a participar…

En general, atraer es una cuestión de definir y conocer a tu público potencial. Porque si conoces las necesidades, las expectativas y las preocupaciones de las personas a las que te diriges con tu tienda, podrás idear una estrategia de comunicación mucho más atractiva para ellas.

Quiero que mi tienda esté preparada para convertir

Una gran parte de las decisiones de compra se toman en la tienda. Ofrece a ese cliente potencial que entra todas las facilidades para que explore, toque, pruebe y finalmente compre. Ya sabes cuántas personas entran en tu tienda, pero:

  • ¿Cuántas ventas haces al día?
  • ¿Cuál es el importe de tu ticket medio?
  • ¿Cuál es tu Coste de Adquisición de Cliente o CAC?
  • ¿Cuánto tiempo pasa un cliente en la tienda antes de comprar?
  • ¿Qué categorías o productos se venden más?
  • ¿Qué categorías o productos son más rentables para mi tienda?

Si ves que tu ticket medio baja, que entran personas en la tienda, pero no compran o que tus campañas de marketing no tienen el resultado que esperabas… es el momento de trabajar en el diseño interior, el visual merchandising, el marketing sensorial, la comunicación en el punto de venta, el merchandising de gestión o la atención al cliente. Todos estos elementos deben estar coordinados para crear una experiencia de compra agradable o mejor, memorable, que no pase desapercibida. Aprende a emocionar a tu cliente, a que tu tienda invite no solo a entrar, sino también a quedarse. No siempre tienes la oportunidad de hablar con las personas que entran, así que haz que tu tienda hable por ti:

  • tu surtido debe estar bien organizado, atendiendo a criterios de rotación, atracción para el cliente, beneficios para el negocio…
  • tu lineal debe invitar a las compras de productos complementarios
  • el diseño de la tienda debe estar pensado para recorrerla, para explorar, para tocar
  • tu Marca debe estar presente en cada elemento de contacto (señalización interior, etiquetas, bolsas, digital signage…)

Si tu tienda no “convierte” pregúntate ¿Qué siente mi cliente cuando entra?, ¿cómo le puedo hacer sentir mejor?

Quiero tener más clientes fieles

Si tus clientes compran, pero no vuelven, es el momento de mejorar tu estrategia de fidelización. Puedes ver las señales midiendo:

  • ¿Qué porcentaje de tus clientes es fiel?
  • ¿Qué porcentaje de tus ventas procede de clientes fieles?
  • ¿Con qué frecuencia compran tus clientes?
  • ¿Cuál es la respuesta (en ventas) a las acciones de comunicación de tu programa de fidelización? (respuesta a campañas de email o SMS, respuesta a campañas en la tienda)
  • ¿Cuántos clientes fieles me siguen en las redes sociales?

En esta fase es donde entra en juego tu capacidad para motivar a los clientes a volver, para crear un vínculo emocional con tu Marca. Además, medir el comportamiento de tus clientes será una fuente de datos de gran valor para tu negocio. Premia la fidelidad, encontrando la recompensa que más motive a tus clientes, hazles sentir especiales por formar parte de tu marca, pídeles opinión, haz que participen.

Lo más difícil es conocer qué quieren esos clientes, qué les motiva a elegir o no tu tienda, y más cuando sabemos que la competencia es enorme y la capacidad de consumo no crece. Así que ya sabes, deja de centrarte en el producto y céntrate en el cliente: busca tendencias, estáte al día de las noticias, controla a tus competidores, explora en las redes sociales y sobre todo, recoge datos, porque así podrás extraer conclusiones que te hagan tomar mejores decisiones.

Igone Castillo es Dra. Retail. Es especialista en Gestión comercial y Marketing. Colabora con comercios para poner en marcha proyectos de marketing y diseño, tanto online como offline. Es la fundadora del blog Dra Retail.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *