Ya has logrado posicionar tu contenido entre los mejores resultados y el tráfico empieza a llegar a tu eCommerce o página web… ¿Cómo recibirlo para generar confianza? ¿Cómo optimizar el soporte y la atención al cliente? Pues una buena solución es implementando un chatbot o bot conversacional.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un software que interactúa con los usuarios para solucionar sus problemas, dudas o solicitudes. Se trata de una inteligencia artificial conversacional programada con respuestas sobre los temas o preguntas más comunes que se plantean a la marca o sitio web en el que se ha integrado.
Dependiendo del tema y de la empresa, los chatbots pueden tener respuestas simples o más complejas, y se les usa hoy con frecuencia en entornos digitales como sitios web, aplicaciones y redes sociales.
¿Para qué sirve un chatbot?
Si bien la definición nos deja una idea general del propósito de un chatbot, hay algunas tareas destacadas adicionales:
Crear una interacción dinámica: un chatbot responde según las necesidades del usuario y esta interacción se parece más a una conversación, algo que no se logra con las FAQ, los tutoriales ni las guías, por muy bien diseñadas que estén.
Reducir los costos: con esta tecnología se reduce la necesidad de personal para atención al cliente y soporte técnico, incrementando las ganancias y permitiendo invertirlas en otros departamentos de la empresa.
Agilizar la atención: los usuarios siempre podrán obtener información particularmente, sin importar si hay 2 o 100 de ellos necesitando información a la vez, así no tienen que pasar varios minutos u horas esperando un técnico humano. Esta, sin dudas, es una buena estrategia de marketing conversacional.
Mejorar los procesos de compra: los chatbots para eCommerce pueden incluir información sobre productos, métodos de pago, sugerencias o cualquier otra cosa. Gracias a esto, los clientes saben qué hacer y cómo hacerlo en esa tienda en particular.
Mejora el marketing: los chatbots incluyen estadísticas que permiten interpretar el comportamiento de los usuarios y conocer sus preferencias, lo que ayuda en la toma de decisiones y la aplicación de estrategias de marketing.
Beneficios de usar un chatbot en tu ecommerce o página web
Por una parte, alcanzar los objetivos antes descritos ya conlleva varios beneficios en sí, con todo, se pueden mencionar otros:
- Aliviar el flujo de solicitudes de soporte técnico, pues no todos los usuarios usarán el mismo canal de atención al cliente.
- Se especializa el soporte técnico. Ya que las preguntas de complejidad baja y media se pueden solucionar con un chatbot, el personal humano se centra en temas más complejos.
- Permite obtener información todo el tiempo, lo cual es muy bueno para las tiendas con clientes en diferentes zonas horarias.
- Aumenta las posibilidades de conversión y fidelización al crear una sensación de exclusividad y soporte personalizado.
- Permite priorizar los aspectos más relevantes para el buyer persona en cuanto a dudas y problemas.
- Son fáciles de integrar a las plataformas digitales.
Mejores herramientas de chatbot
Existen varias plataformas que te permitirán implementar un chatbot en tu página web o tienda en línea, entre ellas las siguientes:
Botsify
No solo es una herramienta, es toda una plataforma dedicada a desarrollar el servicio al cliente de cualquier empresa. Entre sus funciones está la creación de chatbots para sitios web, redes sociales (Facebook, Telegram y WhatsApp) y SMS. Los bots de Botsify son multilingües y se traducen a casi 200 idiomas gracias a su integración con Google Translate.
En esta plataforma los usuarios pueden crear y editar su chatbot o solicitar su creación al equipo. El formulario de respuestas del bot se puede personalizar y permite llevar un historial que incluye todos los mensajes de las conversaciones y la cantidad de usuarios que conversaron. Todos estos datos se pueden exportar a otras plataformas gracias a sus más de 100 integraciones.
También, permite mantener el control de la conversación y que un técnico humano intervenga en cualquier momento de la misma; además, reduce la tasa de rebote creando mensajes de saludo para cualquier página. Dependiendo del paquete contratado se puede crear varios tipos de chatbot y cada uno puede atender hasta 35 mil usuarios.
Flow XO
Lo que más destaca de Flow XO es que es 100% gratuito. También es una plataforma especializada en atención al cliente que facilita la creación de los chatbots usando arrastrar y soltar para agregar el formulario y editar los flujos de conversación según el tema y su complejidad, así que permite crear bots simples y con Inteligencia Artificial avanzada.
Flow XO ofrece muchísimas integraciones que son de pago, para complementar las acciones, tales como gestión de contactos con herramientas de emailing, CRM, plataformas sociales, herramientas cloud y otras. No hay límite en la cantidad de flujos de conversación que se pueden asignar al chatbot, algo que no ofrecen otras herramientas y plataformas.
Algunas de las funciones avanzadas de esta herramienta es que permite agregar lógica condicional a los flujos, lo que hace posible que los bots se adapten a los temas, agregar datos sobre los usuarios, retomar conversaciones y agregar nuevos flujos conversacionales. Otra novedad es recibir pagos desde el bot cuando el usuario se interesa por un producto o servicio.
Intercom
Los chatbots de Intercom están especializados para eCommerce e incluyen funciones como flujos de conversación sobre los productos, formas de pagos, envíos y pedidos, enrutamiento de conversación e integraciones con Shopify, Stripe y otras plataformas.
En Intercom Los chatbots se crean en 3 simples pasos, pero permite una potente personalización, en especial en los flujos de conversación y en las integraciones.
La plataforma crea sus bots con inteligencia artificial cognitiva, lo que le permite «aprender» con cada nueva interacción, pues permite a los usuarios agregar nuevas keywords, mantener varios «tonos» en la conversación, etc. También, automatiza la conversación al interpretar la intención del visitante y esta se pasa a un técnico humano cuando sea necesario.
Drift
Similar a Intercom, Drift desarrolla sus chatbots enfocados en el eCommerce con inteligencia artificial. Funciona con un proceso extendido si se sigue el flujo conversacional programado y uno más reducido si el cliente necesita información específica. El bot filtra la conversación y estima la intención de compra antes de referir al soporte humano.
Los bots se pueden crear personalizados o escoger uno de la biblioteca los cuales están categorizados por estilo y propósito. Incluso, se puede usar gratis 1 bot de Drift registrándose en la plataforma sin pagar nada.
Esta herramienta no utiliza arrastrar y soltar al crear los chatbots, pero tiene una guía detallada sobre cómo crearlos, así como asesorías para ventas y estrategias de marketing.
Odus
Odus es una herramienta premium que utiliza chatbots con tecnología propia llamada DCT, en la que el diálogo se contextualiza según el tema y se genera una respuesta en automático. Permite crear un bot en pocos pasos y garantiza una integración sencilla a la web, red social y/o aplicación del usuario.
Crea estadísticas sobre los usuarios y las conversaciones, función de conexión a llamadas y soporte todo el día. Al contratar el paquete Cloud se obtiene acceso completo a todas las funciones y se puede crear chatbots ilimitados para el sitio web.
En resumen, usando un chatbot en tu tienda online puedes mantener una mejor interacción, obtener algunos datos sobre tus usuarios, fidelizarlos y aumentar tus ventas. En cualquiera de las plataformas que te recomendamos puedes crearlos a tu gusto y hacer que estos estén preparados para brindar la mejor atención al cliente posible.